Plus le monde devient numérique, plus un interlocuteur personnel devient précieux, notamment pour les questions et les demandes qui ne peuvent pas être facilement saisies dans un formulaire en ligne. Il arrive donc de temps en temps que notre service clientèle soit confronté à des défis qui nécessitent un engagement particulier. Comment nos collaborateurs vivent-ils ces situations ? Jetez un coup d'œil sur le travail parfois peu banal de notre service clientèle.
La clarté plutôt que l'incertitude
«Une jeune femme nous a appelés parce qu'elle ne savait que faire d'un rappel concernant le transfert de son avoir de libre passage. La prévoyance professionnelle était un terrain inconnu pour elle.
Au cours d'un long entretien téléphonique, je lui ai expliqué les bases et souligné l'importance de faire transférer l'argent épargné à la nouvelle institution de prévoyance en cas de changement d'emploi. Les instructions détaillées pour remplir le formulaire correspondant et la compréhension ont aidé la jeune femme à s'y retrouver. A la fin de l'entretien, elle était non seulement reconnaissante pour le soutien, mais aussi sensiblement épanouie. Parfois, ce sont les choses apparemment petites qui font la plus grande différence.»
Ylenia Erb, service clientèle
Un soutien pour les rêves les plus chers
«La demande de paiement en espèces d'un client pour cause d'indépendance a donné lieu à un véritable jeu de ping-pong de documents et d'informations. Il manquait des documents et il semblait que les conditions pour le versement ne pouvaient pas être remplies. Le client était tendu, ce qui est compréhensible, et lors d'un entretien, il nous a fait savoir qu'il apporterait un bouquet de fleurs si le versement se passait bien.
Après de minutieux éclaircissements et des efforts, nous avons finalement réussi à autoriser le versement. Lorsque le client a reçu la bonne nouvelle, il était aux anges. Le bouquet de fleurs en question n'a jamais trouvé le chemin de notre bureau, mais pour nous, la joie et le soulagement du client étaient des fleurs suffisantes.»
Chantal Müller, service clientèle
«L'achat d'un logement est souvent une affaire de cœur. Pour une cliente qui a demandé un versement anticipé, il s'agissait en outre d'un projet familial important. Bien que le délai habituel de traitement des versements anticipés soit de quatre semaines, elle a appelé plusieurs fois par jour et envoyé d'innombrables e-mails. Elle avait très peur que l'achat n'aboutisse pas faute de temps. Chez nous, au service clientèle, nous traitons toujours en priorité les retraits anticipés pour la propriété du logement. Mais ici, il a fallu un peu plus d'engagement pour rassurer la cliente. Plusieurs appels téléphoniques directs de notre part avec la banque ont finalement permis de garantir que le versement a été effectué rapidement. Un achat réussi et une propriétaire très reconnaissante et heureuse en ont été les conséquences. C'est beau quand notre service à la clientèle contribue à la réalisation des rêves de nos clientes et clients !»
Renate Mohler, responsable du service clientèle
Le conseil personnalisé et le suivi individuel de nos clients sont une priorité pour la Fondation Abendrot. Ce sont des histoires comme celle-ci qui nous poussent à donner chaque jour le meilleur de nous-mêmes et à nous assurer que nos clientes et clients sont satisfaits.
