Je digitaler die Welt wird, desto wertvoller wird ein persönlicher Ansprechpartner oder Ansprechspartnerin, gerade bei Fragen und Anliegen, die sich nicht so einfach in einem Online-Formular erfassen lassen. So kommt es hin und wieder vor, dass sich unser Kundendienst mit Herausforderungen konfrontiert sieht, die ein spezielles Engagement erfordern. Wie erleben unsere Mitarbeitenden diese Situationen? Werfen Sie einen Blick auf die manchmal nicht alltägliche Arbeit unseres Kundendienstes.
Klarheit statt Unsicherheit
«Eine junge Frau rief bei uns an, weil sie mit einer Erinnerung zur Überweisung ihres Freizügigkeitsguthabens nichts anzufangen wusste. Die berufliche Vorsorge war für sie Neuland.
In einem langen Telefongespräch erklärte ich ihr die Grundlagen und wies darauf hin, wie wichtig es ist, das ersparte Geld bei einem Stellenwechsel an die neue Vorsorgeeinrichtung übertragen zu lassen. Die detaillierten Anweisungen zum Ausfüllen des entsprechenden Formulars und das Verständnis halfen der jungen Frau, sich zurechtzufinden. Am Ende des Gesprächs war sie nicht nur dankbar für die Unterstützung, sondern auch spürbar aufgeblüht. Manchmal sind es die scheinbar kleinen Dinge, die den größten Unterschied machen.»
Ylenia Erb, Kundendienst
Unterstützung für Herzenswünsche
«Die Anfrage eines Kunden auf Barauszahlung wegen Selbständigkeit führte zu einem regelrechten Ping-Pong-Spiel von Dokumenten und Informationen. Es fehlten Unterlagen und es schien, als könnten die Voraussetzungen für die Auszahlung nicht erfüllt werden. Der Kunde war verständlicherweise angespannt, und in einem Gespräch teilte er uns mit, dass er einen Blumenstrauß vorbeibringen würde, falls die Auszahlung klappt.
Nach sorgfältigen Abklärungen und Bemühungen gelang es schließlich, die Auszahlung zu bewilligen. Als der Kunde die erfreuliche Nachricht erhielt, war er überglücklich. Der besagte Blumenstrauß fand nie den Weg in unser Büro, aber für uns waren die Freude und Erleichterung des Kunden Blumen genug.»
Chantal Müller, Kundendienst
«Der Kauf eines Eigenheims ist oft eine Herzensangelegenheit. Für eine Kundin, die einen Vorbezug beantragte, handelte es sich zudem um ein wichtiges Familienprojekt. Obwohl der übliche Bearbeitungszeitraum für Vorbezüge vier Wochen beträgt, rief sie mehrmals täglich an und schickte unzählige E-Mails. Sie hatte grosse Angst, dass der Kauf aus Zeitgründen nicht klappt. Bei uns im Kundendienst behandeln wir Vorbezüge für Wohneigentum immer prioritär. Hier war aber etwas zusätzliches Engagement gefragt, um die Kundin zu beruhigen. Mehrere direkte Telefonate von uns mit der Bank konnten schliesslich sicherstellen, dass die Auszahlung zügig erfolgte. Ein erfolgreicher Kauf und eine sehr dankbare und glückliche Hausbesitzerin waren die Folge. Schön, wenn unser Kundendienst dazu beiträgt, die Träume unserer Kundinnen und Kunden zu verwirklichen!»
Renate Mohler, Leiterin Kundendienst
Die persönliche Beratung und individuelle Betreuung unserer Kunden und Kundinnen ist der Stiftung Abendrot ein Anliegen. Es sind Geschichten wie diese, die uns antreiben, jeden Tag unser Bestes zu geben und sicherzustellen, dass unsere Kundinnen und Kunden zufrieden sind.
